Letztes Jahr hat ServiceNow in Las Vegas erklärt, ein KI-Unternehmen zu sein. Dieses Jahr ging es um die Frage, die danach zwangsläufig kommt: Wer behält eigentlich den Überblick, wenn plötzlich überall KI-Agenten arbeiten?
Vom 5. bis 7. Mai 2026 kamen rund 25.000 Menschen zur Knowledge 26. Wir waren mittendrin, und ehrlich gesagt fanden einige der besten Gespräche nicht im Keynote-Saal statt, sondern in einer Hotel-Lounge mit Blick auf den Golfplatz, zusammen mit einem Kollegen aus unserem Team in Indien. Dazu später mehr.
Chaos hat eine Antwort
So jedenfalls die Botschaft von ServiceNow-CEO Bill McDermott: „Chaos has an answer.“ Das Chaos, das er meint, kennt jede IT-Leitung: Agenten in Microsoft Copilot, Agenten in Fachanwendungen, Agenten, die irgendein Team einfach mal ausprobieren wollte. Viele Helfer, wenig Überblick.
Die Antwort von ServiceNow passt in einen Satz: Die Plattform soll die Schaltzentrale für alle KI im Unternehmen werden, egal von wem sie stammt.
AI Control Tower: vom Dashboard zur Kommandozentrale
Der AI Control Tower wurde auf der Knowledge25 vorgestellt, damals vor allem, um zu sehen, welche KI im Unternehmen überhaupt läuft. Auf der Knowledge 26 wurde er zum Rückgrat der gesamten Strategie.
- Fünf Aufgaben: Discover, Govern, Secure, Observe und Measure. KI finden, steuern, absichern, beobachten und messen, was sie bringt.
- Mehr Reichweite: Anbindung an über 30 Unternehmenssysteme, Echtzeit-Einblick in das Verhalten von Agenten und Dashboards für die KI-Kosten.
- Für alle: Die Funktionen des AI Control Tower sind jetzt in allen Produktstufen enthalten. Governance ist damit Standard, kein Extra.
Otto: die neue Eingangstür
Otto ist das sichtbarste neue Produkt. Er vereint Now Assist, Moveworks und die bisherige AI Experience zu einem einzigen Gesprächspartner für Mitarbeitende. Das Entscheidende: Jede Aktion über Otto läuft über den AI Control Tower und hält sich an die Daten, Richtlinien und Freigabewege des Unternehmens. Otto ist also kein weiterer Chatbot, sondern die Oberfläche, über die Arbeit erledigt wird.
Action Fabric: Die Tür geht auch nach aussen auf
Vielleicht das wichtigste Signal: Mit Action Fabric öffnet ServiceNow die Plattform für fremde KI-Agenten, zum Beispiel auf Basis von Claude oder Microsoft Copilot. Über einen allgemein verfügbaren MCP-Server können sie Workflows auf der ServiceNow AI Platform anstossen. Jede dieser Aktionen läuft durch den AI Control Tower: identitätsgeprüft, auf Berechtigungen beschränkt und nachvollziehbar.
Project Arc: NVIDIA auf der Bühne
Gemeinsam mit NVIDIA stellte ServiceNow Project Arc vor, einen autonomen Desktop-Agenten für Unternehmen. NVIDIA OpenShell sorgt für eine sichere, abgeschottete Umgebung, der AI Control Tower steuert jede einzelne Aktion. Dass NVIDIA-Chef Jensen Huang dafür neben Bill McDermott auf der Bühne stand, hat die Botschaft nicht gerade leiser gemacht.
Autonomous Workforce: 20 neue KI-Spezialisten
Dazu kommen 20 neue KI-Spezialisten für IT, CRM, HR und Security. ServiceNow verpackt KI damit nicht mehr als Funktion, sondern als zusätzliche Arbeitskraft, mit dem AI Control Tower als Aufsicht im Hintergrund.
Partner Day: Was das für uns heisst
Für uns war der Partner Day der Moment, die Ankündigungen in die Praxis zu übersetzen. Unser Fazit nach drei Tagen Las Vegas ist ziemlich unspektakulär, und genau deshalb wichtig:
- Ohne saubere Daten kein Kontrollturm. Der AI Control Tower kann nur steuern, was er kennt. Eine gepflegte CMDB und eine durchdachte Discovery sind wichtiger denn je.
- Governance ist nicht das Projektende, sondern der Anfang. Wer Agenten einführt, braucht vom ersten Tag an Regeln, Rollen und Messgrössen.
- Der Mensch bleibt im Spiel. Freigaben, Verantwortung und Entscheidungen mit Tragweite bleiben beim Menschen. Die KI erledigt die Arbeit dazwischen.
Das beste Meeting fand in der Lounge statt
Zwischen Keynotes, Sessions und Expo-Halle sassen wir irgendwann in einer Hotel-Lounge: ich und ein Kollege aus unserem Team in Indien. Kein Whiteboard, keine Folien, nur eine Frage: Was davon bringen wir als Erstes zu unseren Kunden? Genau so entstehen gute KI-Workflows. Nicht im Pilotprojekt, sondern im Gespräch zwischen den Menschen, die sie später bauen und betreiben.
Das Fazit: In Vegas gewinnt am Ende die Kontrolle
Letztes Jahr habe ich geschrieben, dass es in ITOM kein Glück gibt, nur Disziplin, Architektur und Datenhygiene. Die Knowledge 26 hat das bestätigt, nur eine Ebene höher: Auch bei KI-Agenten hilft kein Glück, nur Steuerung.
Las Vegas ist die Stadt, in der alle hoffen, dass das Glück sie rettet. ServiceNow hat dort eine Plattform gezeigt, die genau darauf nicht mehr setzt.
Und mein MID-Server? Antwortet immer noch nicht. Aber immerhin weiss ich jetzt, welcher Agent ihn als Nächstes neu startet.